- 服务等级协议(SLA)
- 售后保障政策
- 技术支持体系
- 安全与合规
- 数据备份与灾备
- VIP专属服务
- 备案协助
服务等级协议(SLA)我们致力于提供高可用性服务,基于历史运营数据统计,我们将努力维持此服务水平,具体以实际服务协议为准。
网络可用性
骨干网络冗余,BGP智能路由
电力保障
双路市电+UPS+柴油发电机
故障响应
故障响应后,我们将力求高效解决
故障发生
快速响应
定位解决
服务补偿
SLA常见问题
- 补偿如何计算?
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补偿如何计算?
服务不可用时间 = 故障解决时间 - 故障开始时间。您可参照服务不可用时间的2倍标准申请补偿,赔偿通常以服务时长形式返还至您的账户。
例如:若服务不可用30分钟,您可申请获得约1小时的时长补偿。具体补偿规则与上限,以《中电华联服务条款》为准。
- SLA适用于哪些产品?
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SLA适用于哪些产品?
①、云计算:弹性云服务器、轻量云服务器、裸金属服务器和云电脑;
②、物理服务器:服务器租用、服务器托管和机柜租用;
③、网站应用:云虚拟主机、域名注册和SSL证书。
- 哪些情况不在SLA保障范围内?
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哪些情况不在SLA保障范围内?
①、经提前通知的计划内维护、升级所涉及的时段;
②、由于用户自身操作、应用配置或管理疏忽所引发的问题;
③、超出约定防护范围的DDoS攻击或其他安全事件;
④、任何不可抗力因素(如地震、火灾等自然灾害,或战争、动乱等社会事件);
⑤、非因我方直接控制或过错导致的第三方事件,包括但不限于:基础电信运营商骨干网络故障、国际出入口带宽波动、国家法律法规或政策调整、电力供应中断等。
售后保障政策我们提供清晰的售后支持政策,涵盖部分云产品的有条件退款、传统业务的特殊协商处理,以及在政策范围内的业务迁移协助。
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退款服务
云电脑、云虚拟主机及域名注册为开通后24小时内(需满足退款条件),其他云产品将根据实际使用情况进行评估处理。
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传统业务保障
服务器托管、服务器租用等业务通常提供24小时的业务评估期,在特定条件下可启动协商流程处理相关申请。
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业务迁移
我们为符合条件的业务提供免费数据迁移,由专业技术团队提供迁移协助。
提交申请
审核确认
执行处理
完成反馈
售后常见问题
- 退款多久可以到账?
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退款多久可以到账?
①、对于符合政策的退款申请,在通过审核后,我们将启动退款流程,处理时间约为1-2个工作日(退回账户余额);
②、需额外审核的特殊情况退款:处理周期通常需要3-5个工作日;
- 哪些产品不支持退款?
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哪些产品不支持退款?
①、活动特价产品;
②、已使用超过1个月的云产品;
③、定制化开发的服务;
④、已开通超过7天的物理服务器服务。
- 迁移服务需要额外付费吗?
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迁移服务需要额外付费吗?
①、同平台迁移(如A云服务器迁移到B云服务器):免费;
②、跨平台迁移(如其他厂商迁移到我司):根据复杂度评估,简单迁移免费,复杂迁移可能产生费用;
③、数据量超过500GB的迁移,会产生一定的迁移服务费用。
7x24小时技术支持体系基于三级技术架构与多渠道响应机制,旨在为您的业务提供全天候技术支持
在线客服支持
主要处理基础咨询、工单受理与业务引导
技术工程师
主要处理技术诊断、配置支持与故障初步排查
高级专家团队
主要处理复杂技术问题、架构咨询与紧急预案支持
技术支持常见问题
- 不同级别支持有什么区别?
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不同级别支持有什么区别?
①、L1支持:解决常见问题、使用指导、基础故障处理;
②、L2支持:技术问题深入排查、配置调整、性能优化建议;
③、L3支持:复杂架构问题、紧急故障处理、方案设计支持;
④、VIP客户可直接联系L2/L3支持工程师。
- 紧急问题如何快速联系?
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紧急问题如何快速联系?
①、7x24小时技术支持热线:0393 - 806 2211;
②、提交紧急工单,在标题标注【紧急】;
③、VIP客户可直接联系专属技术经理;
④、业务中断等重大故障,我们会主动联系您处理。
安全与合规保障多层防护体系旨在为您的数据安全提供支持,结合专业的运维管理,助力业务合规稳定运行
物理安全
生物识别门禁系统、7x24小时视频监控、专业气体消防系统、恒温恒湿环境
网络安全
T级DDoS防护、Web应用防火墙、入侵检测系统、SSL加密传输
数据安全
磁盘级数据加密、多租户逻辑隔离、数据删除保护、访问权限控制
运维安全
双因素认证登录、操作审计追溯、变更审批流程、定期安全巡检
安全优势
- 12年以上运营经验,具备长期安全稳定运行的历史记录
- 通过构建智能BGP网络接入架构,旨在优化网络路径,降低潜在风险
- 配备专业安全团队,提供7×24小时持续监控与防护
- 定期组织安全演练并制定应急预案,以提升事件响应与处置能力
- 持续关注并借鉴行业实践,定期评估和优化安全体系
安全常见问题
- 数据如何保障不被他人访问?
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数据如何保障不被他人访问?
①、网络隔离:支持为每位客户部署独立的VLAN或VPC网络环境,实现网络层面的逻辑隔离;
②、存储隔离:采用多租户存储架构,在不同客户间实施数据逻辑隔离,防止非授权跨用户访问;
③、访问控制:实施基于身份的精细化权限管理,系统访问权限限制为经过授权的指定人员;
④、加密保护:支持在数据传输和存储过程中选用加密方案,以提升数据保密性。
- DDoS防护能力如何?
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DDoS防护能力如何?
①、基础防护:产品默认提供10Gbps级别的DDoS攻击缓解能力;
②、增强防护:支持配置T级专业防护方案,防护能力可弹性扩展;
③、智能清洗:依托专业清洗系统,能够识别异常流量并快速启动缓解;
④、高级策略:在网络压力过大时,将根据预设策略启动保护机制,以维持平台整体稳定。
- 数据删除后如何保证无法恢复?
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数据删除后如何保证无法恢复?
①、常规删除流程:删除文件索引,数据将在备份保留期结束后进入物理清除流程;
②、增强删除选项:可选配安全擦除服务,对指定数据快速启动多次覆写操作;
③、存储介质退役处理:在硬盘等存储介质退役时,将进行专业消磁或物理销毁;
④、合规性遵循:相关操作流程符合数据安全法规与行业规范的要求。
数据备份与灾备体系我们建立了多层防护体系,为您的数据安全提供支持
免费提供基础备份(云虚拟主机产品)
- 每日增量备份
- 每周完全备份
- 备份保留60天
- 云备份+本地备份双存储
- 提交工单申请恢复操作
增值服务高级备份
- 自定义备份频率(小时/日/周)
- 备份保留最长365天
- 异地备份存储
- 一键快速恢复
- 备份数据加密
灾备方案
备份常见问题
- 备份数据保留多久?
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备份数据保留多久?
①、基础备份:保留最近60天的备份数据(仅限云虚拟主机产品);
②、高级备份:可选保留策略(7天、15天、30天、90天、180天、365天);
③、长期归档:特殊需求可提供长期归档存储服务;
④、合规要求:根据行业合规要求定制保留策略。
- 数据恢复需要多长时间?
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数据恢复需要多长时间?
数据恢复时间取决于恢复类型与数据量:
①、文件级恢复:针对百GB级别以下的数据,通常可在较短的时间内完成恢复;
②、整机恢复:恢复时间主要取决于数据规模,一般情况下可在数小时内完成;
③、紧急恢复:提供可选的加急恢复服务,以满足对恢复时间有更高要求的场景;<
④、恢复验证:支持定期恢复演练,以验证流程有效性并优化恢复能力。
- 灾备切换需要人工操作吗?
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灾备切换需要人工操作吗?
切换方式依据灾备方案设计而定,主要包含以下模式:
①、自动化切换:在同城双活等方案中,支持配置故障自动切换机制;
②、人工决策切换:异地灾备等方案通常需经确认后,按预案启动切换;
③、切换演练:定期执行灾备切换演练,以验证并优化切换流程;
④、回切支持:在主环境恢复稳定后,可提供业务回切流程支持。
VIP专属服务为重要客户提供专属技术支持团队、定制化服务方案及优先保障权益
专属技术经理
技术顾问一对一沟通,深入业务,提供定制方案
架构师支持
架构师定期巡检,优化系统架构,提升性能
优先处理通道
工单优先响应,问题优先处理,资源优先保障
定制化报告
月度服务报告,性能分析报告,安全评估报告
技术培训
定期技术培训,新技术分享,最佳实践指导
商务权益
专属价格优惠,灵活付款方式,合同定制服务
VIP服务常见问题
- 如何成为VIP客户?
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如何成为VIP客户?
①、消费标准:月消费满5000元或年合同额达5万元;
②、业务规模:托管服务器数量达到10台以上;
③、战略合作:与我司建立长期战略合作关系;
④、申请审核:提交VIP申请,我司审核后开通服务。
- VIP服务有哪些具体权益?
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VIP服务有哪些具体权益?
①、技术支持:专属技术经理,享有优先响应通道;
②、商务权益:专属折扣,账期支持,定制合同;
③、服务保障:资源预留,优先处理,定期巡检;
④、增值服务:免费培训,架构咨询,应急演练。
- VIP服务有额外费用吗?
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VIP服务有额外费用吗?
①、基础VIP服务:在达到指定消费标准后,可申请享受VIP基础服务包(具体权益详见服务协议);
②、高级VIP服务:根据服务内容可能产生额外费用;
③、定制化服务:特殊需求的服务需要单独报价;
④、增值服务:部分增值服务按服务内容收费。
备案协助服务专业备案指导团队,智能化备案系统,快速高效的备案服务体验
备案准备
资料提交初审
管局审核
备案成功
在线备案系统
在线提交备案材料,实时进度查询,短信邮件通知
备案专员指导
1对1备案专员指导,材料预审核,问题快速解答
快速备案通道
加急备案服务,可缩短至1个工作日提交管局
备案常见问题
- 备案需要准备哪些材料?
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备案需要准备哪些材料?
①、企业备案:营业执照副本彩色扫描件、法人身份证正反面、网站负责人身份证正反面、核验单、授权书(如非法人办理);
②、个人备案:个人身份证正反面、核验单;
③、所有备案均需准备幕布照片(我司可免费邮寄幕布)。
- 备案期间网站能访问吗?
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备案期间网站能访问吗?
①、首次备案:备案期间网站必须关闭,取得备案号后才能开通访问;
②、新增网站:新增的网站必须关闭,已有备案号的网站可正常访问;
③、接入备案:网站可以正常访问,但网站内容应符合备案要求。
- 一个主体可以备案多少个网站?
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一个主体可以备案多少个网站?
①、原则上备案数量无限制,但所有网站须为企业真实业务;
②、个人主体:一般每个省份限制备案5-10个网站,具体以当地管局要求为准;
③、所有备案网站需符合个人或企业的实际业务范围。